公司净推荐值:理论、方法及应用:打造客户的企业文化

  118图库资料NPS调查手法除了可以计算出推荐程度,还将用户画分为三个群体,分别是推荐者、中立者及批评者,对于执行方的企业来说,这样的好处是能够有所依据地展开改善行动。公司净推荐值:理论、方法及应用,只要找出推荐者和批评者打分背后的驱动要素,就可以进一步分析哪些要素应该投入更多心力做强化或创新,哪些要素应该展开危机处理或改善,这一方面是CS比较难办到的,也是NPS逐渐被企业纳入经营体系的关键。

  NPS的核心价值不在于分数的值,而是为企业形成一套以用户为的反馈机制,做体验的迭代优化。

  企业在展开任何优化行动前,一定要先知道问题出在哪裡才不会徒劳无功,如同身体不适,应先做全身健康检查,找到病因才能对症下药。公司净推荐值:理论、方法及应用,NPS作为量化分析工具,可以帮助企业从用户视角瞭解体验现况,并釐清每一个驱动要素与企业整体NPS分数的关联度,关联度越高显示该驱动要素在体验旅程中扮演的角色越重要,有了这样的优先级排序,企业就可以知道应该将时间资源投入在哪裡,作为体验优化的抓手。

  人口红利的时代,就算企业只追求客户满意,也能通过跑马圈地获客而成长,公司净推荐值:理论、方法及应用,然而,今天获客成本大幅提高,拥有忠诚客才是企业恒久的成长动能。

  要培养忠诚客,如下图,不只要达到顾客需求和期待,还必须满足连顾客自己也不晓得的潜在需求,意味着要比顾客更了解顾客,包含创新的概念,这解释了为什么近年市场上好多家企业设体验部、导入NPS、做迭代优化,随着顾客忠诚的重要性与时俱进,企业必然得花更多的资源在优化体验上。

  要培养忠诚、做好体验,首先必须有一个正确地衡量指标,在这一方面NPS已经逐渐取代CS,主要的原因就在于NPS与企业收益的高相关性,以及有助于执行方明确调研后的优化方向。

  想象早上起床,叫了早餐,外卖小哥诚恳要求你打个好评,接着上了滴滴,APP询问车内是否有异味,下车后又再询问这次出行1-5颗星打几分,同时手机跳出一封未读邮件,打开一看是苹果发来的顾客推荐度问卷…… 大家对上述的情境可能并不陌生,公司净推荐值:理论、方法及应用,近年来,有越来越多企业开始注重顾客关系,纷纷通过NPS(净推荐值,Net Promoter Score)或其他指标来评估顾客的满意度或忠诚度,因此顾客在日常生活中越来越频繁地收到NPS问卷,内容也随着企业想知道的越来越多而变得复杂,发展至今,企业面临回答率以及有效性降低的困境。

  通过工作坊的形式,让顾问与企业的前线人员依据观察取得的洞察,一同激盪战略假说,极大化商业价值。本文以上就是所有关于公司净推荐值:理论、方法及应用内容,希望大家能够喜欢。